MP3/4售后管理规定

二、 服务目的
　　市场竞争日益激烈，消费者素质日渐提高，售后服务部作为商家面对顾客的第二窗口，其不可忽略的重要性越来越突出。为做好售后服务工作，增进经营效能，宣传品牌形象，切实维护用户的合法权益，维护公司和各代理商共同利益，特制定本制度。请各代理商及维修服务人员等自觉遵守，严格执行。

三、 服务原则
七天包换、一年保修。

(具体服务原则依据随机保修卡规定，实行保修服务；停产/淘汰/特价/处理机等以公司通知文件为停止服务时间标准。)

四、 退厂/返修产品的定义及范畴
1、 新机：属于开箱或上柜未经销售有质量问题，退机类别为A类；
2、批次质量机：指出现批次质量问题的退厂产品，退机类别为B类；
3、坏机：即出现故障不能正常使用需要维修的退厂产品，退机类别为C类；
4、自损坏机：保修期内用户自行拆修、人为损坏造成的机器，退机类别为D类；
5、停产/淘汰/特价/处理机：超出保修期、用户自行拆修、人为损坏造成的机器，退机类别为E类。

五、 包换原则
1、 换机条件：自用户购机之日起三个月内，非人为损坏，未经拆修，机身无损伤，保修标贴、防伪标贴、机身标贴完好，正常操作下发生故障，有正式购机凭证和有效保修卡，可以到各区域代理商处换机。
2、 换机程序：服务人员认真审查符合包换的坏机附件、保修卡、购买凭证后，为用户更换新机，并填写坏机保修卡作为换机记录。
3、 换机注意事项：
1） 主机坏换主机，包装、附件等不更换，更换主机时保修卡同时更换；
2） 对于外观有人为损伤的机器，本着与用户友好协商的原则，向用户说明换机原则并予以免费保修，不予更换；
3） 已停产多时无机更换的坏机，向用户解释，给予保修不予更换；
4） 停产/淘汰/特价/处理机只保修不更换；
5） 除主机外随机赠送的配件、促销品等不在保修、维修、包换范围内。

六、 保修原则
1、 保修条件：用户自购机之日起，在一年内正常使用，发生故障而未经拆修，防伪标贴完好，有正式购机凭证或有效保修卡。
2、 保修事项：
　 1）保修期内机器不收取任何费用（此承诺只针对正常使用时出现故障的情况下，不含软件程序问题）；
　 2）保修期内用户自行拆修的机器，服务人员应收取维修材料成本费用；
　 3）无正式购买凭证的机器，可按机身生产日期维修（收取维修材料成本费用）；
　 4）保修机自修复三个月内再次发生同样故障的，凭用户保存的保修单享受免费维修；
　 5）不属于保修范围内机器，只给予维修，不予保修并收取材料费及维修费。

七、 退厂/返修产品处理程序
1、 地区各级商家的返修机或退机均统一集中到各一级总代理商处返回公司；
2、 代理商、经销商需在当地进行认真检测，将故障现象写在《故障标贴》上并贴在退机上，确认无法在当地解决的方可退厂。否则，公司将按每台收取10元的检验费用；
3、 退机或返修机在退厂前需向公司提出申请（未申请单位退机运费自行承担），经同意后详细填写《远鹏公司产品退厂/返修清单》，并于发运前传真至公司市场部备案，并将原件置于包装箱内附运。如无附清单，货物发生丢失、损毁等现象，公司不承担任何责任；
4、 退机或返修机需妥善封装，装箱时需清楚填写《装箱清单》贴纸并贴于纸箱上，在外包装箱上注明退机地。

八、 退厂/返修产品的清点和确认程序
1、 市场部在接到通知后安排提货，提货人须认真核对件数，检查外包装箱有无破损，如有破损应将破损件数与货运公司当面点清，按箱内清单核对丢失机型或配件；
2、 货到公司由售后服务部专人清点，并及时与代理商核对数量，需向货运公司索赔的配合代理商进行索赔；
3、 售后服务部清点所有退机或返修机，有缺少配件现象的填写《远鹏公司返修机缺/损报表》通知代理商确认，并扣除退机方该缺件费用，否则按收到的物货标准维修返回。

九、 退厂/返修产品的分类处理
1、 A/B类退机免费换货，可以冲帐的则按当时价格给予冲帐；
2、 C类退机因质量问题在包换期内更换新机，超过包换期公司维修后返回，若换新壳或面板需收取材料费（详见《常用配件价格表》）；
3、 D类退机因用户自行拆修、人为损坏造成的机器，按《维修收费标准价格表》、《常用配件价格表》收取费用；
4、 E类退机按D类收取费用标准执行，若因机器淘汰后部份材料、软件缺少配件、软件支持，无法维修公司给予原物退回或拆内存（按时价）冲帐。

十、 退厂/返修产品处理办法
1、 售后服务部将退厂或返修产品于收到货品一个工作日内转交生产品质部按相应返修规定处理；
2、 生产品质部应按业务部转交记录、产品批次于七个工作日内以《检测报告》形式回复产品质量问题的具体原因；
3、 市场部收到货运站退厂产品到货通知后，一星期内返回退机；
4、 每月传真《退机对账单》向各地代理商对帐，须确认回传。

十一、 退厂/返修产品运费承担
1、 A/B类退机往返运费由公司全部承担；
2、 C/D/E类退厂产品运费由公司承担，返程运费由退机者承担，退机方发运退机时，需按公司指定的货运公司或速递公司发运，如有变动需与公司协商，经公司同意后方可发运。否则一切损失由退机方自行承担。

3、终止合作的客户三个月起所有运费全部由客户承担。

十二、 因双方终止合作了结债务的退机，参照以上条款执行。

十三、 热线咨询服务
　　公司为用户提供多种全面的技术服务，如果您在使用产品的过程中有技术问题需要咨询时，欢迎您拨打远鹏科技售后服务热线：0755-29915599 由公司的工程师为您提供专业解答；或者您也可以通过登陆http://www.szyepo.com并进入栏目获得相关技术支持；或者发邮件给E-mail:ＭＰ４@szyepo.com，公司的技术代表会给你及时的答复。

本规定自二00七年十月一日起执行，若与此前公司所有退机处理的文件抵触或不相符，以本规定为准。